关于2022年第一季度

电信服务质量的通告

工信部信管函〔2022〕96号

根据《中华人民共和国电信条例》相关规定，现将2022年第一季度电信服务有关情况通告如下：

一、电信服务重点工作情况

（一）做好北京2022年冬奥会和冬残奥会通信保障工作。按照北京冬奥组委运行工作方案，全行业以最严措施部署、最强作风要求，周密部署、顽强拼搏，高标准、高质量完成冬奥通信网络服务保障任务。两地三赛区23个场馆以及京张高铁、京礼高速实现5G全覆盖，运用数字技术助力北京冬奥盛会、5G和IPv6+等技术赋能“智慧冬奥”，打造智慧场馆、云转播、智慧观赛等创新应用服务，助力北京冬奥会在“办赛、参赛、观赛”等多个领域实现全球首创、历史突破。

（二）部署2022年行风建设和纠风工作。印发通知，部署夯实网络服务基础、提升电信服务水平、改善携号转网服务、优化互联网服务感知、加大数字惠民力度、加强APP全链条治理、深化防范打击电信网络诈骗、规范营销宣传行为、维护信息通信市场秩序等9项重点工作，推动作风建设迈上新台阶，不断提升行业整体服务水平。

（三）扎实推进信息通信服务感知提升“524”行动。推动基础电信企业实现用户基数大、呼声高的“亲情网”“固移融合”业务跨区域办理，新增1万家可办理携出服务的营业厅，让用户少跑路。推动30余家主要互联网企业建立个人信息保护“双清单”（已收集个人信息清单、与第三方共享个人信息清单）和人工客服热线，优化隐私政策和权限调用展示方式，形成服务提质与感知提升良性互动。

（四）整治重点问题。针对“3·15”晚会曝光的以免费Wi-Fi为名诱骗用户下载恶意APP、应用软件平台强迫捆绑下载、骚扰电话、儿童手表安全防护等问题，立即采取下架问题APP、关停语音专线、开展相关排查等措施，指导相关通信管理局加大执法力度，依法依规严肃查处违规行为。针对手机用户浏览网页被故意折叠、“不下载就不给看”等问题，召开行政指导会要求相关企业认真整改，并组织第三方检测机构开展3轮巡查，督促各主要浏览器类、新闻类、网络社区类APP改进相关服务。

（五）加强监督执法。组织检测61万款APP，责令整改422款，公开通报134款。组织各地通信管理局加强监督执法，共查处违规电信企业219家次。其中，对存在携号转网服务问题的企业，约谈提醒12家次，通报批评9家次，行政处罚9家次；对存在垃圾信息问题的企业，约谈提醒并责令整改41家次，通报批评84家次，行政处罚6家次。27家企业被纳入电信业务经营不良名单。

二、电信用户投诉申诉情况

（一）电信服务申诉情况

2022年第一季度，全国电信用户百万申诉率为30.6人次。其中，涉及服务争议的百万用户申诉率为16.1人次，占比52.6%；涉及营销、收费、资费争议的百万用户申诉率为10.5人次，占比34.3%；涉及网络质量、信息安全的百万用户申诉率为4人次，占比13.1%。各级电信用户申诉受理机构按照《电信用户申诉处理办法》相关规定，对用户申诉进行了处理和调解，有效维护了电信用户合法权益。

*图1 电信服务百万申诉率情况

（二）互联网信息服务投诉情况

2022年第一季度，互联网信息服务投诉平台共收到互联网用户投诉164276件，环比上升24.7%。其中，服务功能类投诉71472件，占比43.5%；渠道反馈类投诉54764件，占比33.3%；个人信息保护类投诉20835件，占比12.7%；其他类投诉17205件，占比10.5%。在接入平台的137家互联网企业中，北京简网生活圈、北京猎豹移动等10家企业投诉处理及时率未达到95%的指标要求（详见附件3），工业和信息化部已督促相关企业改进提升。

 *图2 互联网信息服务投诉情况

（三）不良手机应用与垃圾信息投诉情况

2022年第一季度，12321网络不良与垃圾信息举报受理中心（以下简称12321受理中心）共接到不良手机应用有效投诉42394件次，环比上升0.65%，同比上升3.10%。其中，涉及信息安全问题的投诉19704件，占比46.5%；涉及个人信息及权限问题的投诉19358件，占比45.6%；涉及网络安全问题的投诉3332件，占比7.9%；通过行业自律，中国互联网协会联合应用商店、安全检测厂商对其中存在问题的104款不良手机应用进行了下架处理。

*图3 不良手机应用投诉情况

2022年第一季度，12321受理中心受理关于骚扰电话的投诉49833件，环比下降18.6%，同比下降19.7%。受理关于垃圾短信的投诉27758件，环比下降33.5%，同比下降4.5%。工业和信息化部已督促相关电信企业对上述投诉进行核查处置。

三、经营及消费提示

（一）各企业要按照工业和信息化部2022年信息通信行业行风建设和纠风工作要求，依法合规经营，弘扬新风正气，采取有效措施改进服务，以更高标准提升服务能力和水平，以更严要求改善影响用户感知的关键环节，推动行风建设迈上新台阶。

（二）工业和信息化部提醒广大老年用户，如需使用大字版APP，要从正规渠道下载，使用时不要轻易点击“做任务抢红包”“扫码开奖”或“点击获得礼品”等窗口页面，增强安全防范意识，避免不必要的财产损失。

附件：

1. 2022年第一季度基础电信企业用户申诉统计表

2. 2022年第一季度用户申诉主要涉及的移动转售企业名单

3. 2022年第一季度互联网信息服务投诉处理及时率未达标的企业名单

工业和信息化部

2022年4月26日